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预防性质量控制

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中国周朝有个神医扁鹊,扁鹊有两个哥哥,一次,魏文王求教扁鹊:“你们家兄弟三人,都精于医术,谁是医术最好的呢?”扁鹊答:“大哥最好,二哥差些,我是三人中最差的一个。”魏王不解地说:“请你介绍的详细些。”  扁鹊解释说:“大哥治病,是在病情发作之前,那时候病人自己还不觉得有病,但大哥就下药铲除了病根,使他的医术难以被人认可,所以没有名气,只是在我们家中被推崇备至。我二哥治病,是在病初起之时,症状尚不十分明显,病人也没有觉得痛苦,二哥就能药到病除,使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。我治病,都是在病情十分严重之时,病人痛苦万分,病人家属心急如焚。此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血,或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下。”魏王大悟。

其实扁鹊说的是他采用的仅仅只是“事后控制”的手段,而其二哥则是“事中控制”,大哥是上等“事前控制”,也就是我们的“预防”。

从大家每日的衣食住行来看,预防的概念是无处不在的。小儿出生就要开始一系列的预防针;出门之前要先看天气,看看今天是晴天还是有雨,温度多少,适合穿什么衣服,要不要带伞;病从口入,所以父母都要教子女讲究饮食卫生,预防疾病;就连买房也要炒个预期,预防房价继续上涨,多买几套以防老无所养;过马路要先左右观望,预防有车经过;启动车之前要先绕车观察一圈,预防有异常;下车前要先观察后方来车,过路口要预先减速。

在企业,“安全生产,预防为主”的口号不知喊了多少年。企业主就怕哪天突然出一个工伤,白辛苦几个月。

如今,人们生活水平提高了,注重保健和养生的人多了,衍生了许多商机,遍布大街小巷的各种养发馆,养生馆,保健中心,其实都是一种防患于未然,人们害怕头发不漂亮影响形象,害怕生病,希望长生。健康检验也顺带得到了突飞猛进的发展,人们希望在生病前弄清楚身体状况,以防突发疾病。进而为了预防突发疾病无钱可医,催生了医疗保险行业。从国家层面,开发了新的学科“预防医学”来提升整个国民的健康和国家的医疗水平。

所有的预防都是避免负面结果的发生。

在质量管理上,所经历的检验阶段(20世纪30年代)- 强调检验为主,统计质量控制(20世纪30年代到60年代)- 强调统计预测,全面质量管理的阶段(20世纪60年代至80年代) – 强调全员参与,质量保证阶段(20世纪80年代至21世纪)- 强调标准化和ISO 9001 系列标准,零缺陷阶段(21世纪之后) – 强调质量的价值以及不同种类的质量成本的预管理,很大程度上是向预防性管理迈进。放在供应商管理上,则是同理。有人把供应商管理的阶段划分为“城管式管理”,“消防员式管理”,“交警式管理”和“医生式管理”。城管式管理是一种野蛮式,随心所欲的管理, 而消防员则是一种救火式的解决事后问题的管理,交警式管理强调规范,标准化,行而有章,是对于过程的管理,医生式管理,甚至是保健医生式管理,则是预防性质的。可以看出整个发展是控制点逐渐前移,从事后的收场移到事前的预防。

现实生活中,人们是不喜欢预防的。销售只管接订单,有没有投诉或者之前的投诉有没有解决漠不关心,能不能按时交货也是撒手给其他部门去操心;遇到貌似有市场前景的供应商则是不管三七二十一,水平如何,放进来再说;生产环节品质有瑕疵,为了满足交货,先走了再说。尽管汽车工业领域代表了工业中的高端水平,但是也仍然不可避免时不时的召回和各种欺骗门,说明预防的工作做得并不够,或者让位于其他的利益。

原因何在呢?笔者觉得至少有以下的原因:

第一,惯性使然。人喜欢做容易,顺手,简单的事情,这是因为人作为一种动物有一个安全区域,在这个范围内行事TA会感觉到安全。而这个安全区域促使人们不愿意做出改变,习惯于重复熟悉的,以往反复操作的事情。比如不使用夹具,夹具的目的是为了预防加工出错风险,但是员工已经习惯了昨天的操作手法,TA觉得使用夹具不方便,影响效率,何况使用夹具的好处并没有完全得到应证。

第二,赌徒心理。人喜欢侥幸,冒风险,接受挑战,引人耳目,尤其是多种指标存在的时候。虽然没有明说,但是这种心理是潜意识的。“今天不可能下雨吧,昨天都没下,阳光万里”,“前面不可能塞路吧,出门还好好的”,所以潜意识里为了赶时间就没有去看天气预报,为了早点到达就没有及时去查看交通预报。放在生产当中,就忽视了墙上的安全告知,劳保用品也就没有佩戴,因为“不会就我这么倒霉”的心理使然。

第三,从众心理。国人喜欢从众,这是众所周知的,听说食盐可以防典,结果大家把盐给买光了;日本的马桶好,大家蜂拥去买进口马桶;养儿不能防老,买房才能防老,结果房子给买空了;某个人仰望星空,结果引发满大街的人都好奇的抬头望天,看看到底发生了什么奇怪的事情。从众心理导致大家一窝蜂的去做同一件事情,被其他人所诱导,甚至是误导,也就忽略了预防 – 预先防备。但是一旦有人引导,尤其是明星或者政策出来引导,立马效果就体现了,比如当下的保险行业,就如同华尔街的鼎盛时期,一片欣欣向荣。

第四,责任不明。人员不愿意采取预防措施,而是事后纠正行为的另外一个原因则是前人栽树,后人乘凉。铁路警察,各管一段,只要自己的这一段不出问题就万事大吉,在供应商质量管理上同样适用,项目工程师知道供应商产能不够,交期会有问题,但是掩盖不说,先把项目运行到可以批量生产,就算自己的这块结束了。结果在供应商生产了三个月之后,客户的需求上来了,但是产能和交期却满足不了了,表面上交期成了采购部的事情,但是影响的却还是整个公司。如果项目工程师能提前将这些隐患讲出来,可能就会在项目阶段遇到其他部门的阻力,但是如果能提前解决,就不至于公司在后面受苦。早些年国家强调GDP的量,但是对质的要求就不是那么高,所以口号是又快又好的发展,但是如今量上来了,整个GDP总量位居全球第二,何况量的上升增幅已越来越小,因此整体策略改为又好又快的发展目标,强调绿色GDP。

其实纠正的成本比预防的成本要高出很多,这在医疗行业就十分明显,大家深有体会,就一次医的费用不知道可以顶多少次的健身和保单。根据海因里希理论,每一起重伤或死亡安全事故之前已经发生过29次轻伤和300次习惯性违章行为,要避免这些伤亡事故,唯一的办法便是预防。之所以说“常在河边走,哪有不湿鞋”,原因就在于马虎大意,预防意识麻痹了。美国墨菲定律所表述的:如果任何事物能够发生差错,那么这种差错总是会发生的。这条原理也告诉我们:要想消除意外事故和不良风险,就必须消除出现意外的可能性,这项工作就是“前移安全关口”,加强预防。

具体怎么预防,在供应商管理环节可用的方法不少。从设计环节的防错设计和强健设计,到生产环节的标准化,可视化,防呆方法,自动化制造,到质量环节的统计过程方法(SPC),供应商的前期选择等等。具体的内容,笔者会在今后的文章中一一介绍。

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