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好的质量也意味着好的装柜 Good loading is a nonnegligible part of quality.

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2016年12月-2017年3月,中国消费者协会组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员,通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,体验国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快递服务,并随机选取部分城市快递网点进行暗访,调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况。最后共完成了1300次快递服务体验,调查暗访了170个派件网点。结果显示发件(揽收)环节综合评分得分82分,达到了良好水平;收件(投递)环节综合评分为78分;而对快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未达“及格线”。在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。在快递送达过程中,16.1%的快递件出现“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。

快递行业是中国物流的一个缩影,而作为制造大国,进出口大国,中国物流也或多或少能反映出世界目前的平均物流环节的包装和运输质量水平。

以目前全球10大船运公司来看,最早的航运估计始于19世纪50年代左右,也就是说国际贸易和运输发展了大概160多年了,远长于快递运输,当然规范化程度和标准化建设也远高于快递运输。但国际贸易和运输流程复杂,中间涉及诸多环节和相关方,因此一旦发生货物丢失或损坏少则造成误会和纠纷,影响商务感情,大则诉诸法律,分崩离析。

从质量和商务的的角度而言,无论何种交付条款,客户总是希望看到收到的国际运输货物是包装完好,产品质量毫发未伤,因此包装和装柜这些平时容易被人忽视的环节也时刻影响着产品的交付质量和客户的满意度,以至于相当多的公司都有规范自身在收货环节的确认以及对供应商提出更规范,更高的要求,这也是在质量控制计划的编制环节管理人员和客户总是希望看到能包含产品生产之后的包装,物流和发货等流程上的管控措施。

笔者所在的公司以单纯的国际贸易为主,分布亚洲各地的供应商加工制造然后按照客户的指令将货物按照整柜或者拼柜的方式发往全球近40个主要国家和地区的分公司进行销售。每年经笔者所在的公司管理的发货量在5,000次左右,以2016年为例,与包装和装柜相关的交付后客户的投诉达40次,这并不包含包材用错,标签贴错的情形,而仅仅是货物被投诉少箱数,托盘被投诉垮掉,货物被发错,包装箱破损,货物发霉,货物短溢装(比如螺丝)等。而这意味着几乎每100次发货里就会出现一次纠纷,排除公休周,意味着每周都会发生一次,以笔者的估算平均处理每次的投诉80-100封邮件而平均每个人的日常邮件处理量100封来计算,这相当于每周有一个人天的资源浪费在处理此类的纠纷和投诉上,可见影响之大。

笔者的公司以各类五金,电器,建筑,家具相关商品为主,或许所选择的供应商的基础薄弱,但就笔者对所拜访过的近500家其他类似行业的制造商而言,管理水平应该相当,这就代表这个数据用来衡量整个行业或者国内目前的平均水平也不为过。

一些常见的被投诉现象如下,看着会不会也感觉很熟悉呢?第一幅图中托盘的横条已经严重变形了;第二幅图中托盘也已经变形成平行四边形;第三幅图中整个货柜内布满水珠,货物包装已经发霉了。

就原因而言,所发生投诉的供应商大多没有系统或规范的出货和装柜前的详细检查,确认。很多时候这些工作仅仅只是由仓库人员一人操作,并没有核对;其次这些作业人员往往凭经验作业,换一个人操作,方法可能完全不一样,也没有接受完整的流程和作业要点培训,记录也相当不完整,这也意味着即便同客户有分歧,也提供不了相关的一些凭证;加上现场的货品摆放和标示也不规范,造成员工容易取错货;在仓储的环境管理上,并没有严格的要求,比如笔者经常会发现一些工厂由于空间的限制,将堆放好的成品货物直接露天放置在户外,或者屋檐下,遇到晚上下雨,受潮是十分可能的事情。

对策而言,至少工厂可以采取以下基本和常规的措施:

1.完善作业流程和指引并加以实施。

首先基于经验并仔细研读客户的收货政策以及对包装的要求说明。很多时候客户会有具体的要求,比如不允许使用铁质托盘包装扎带扣防止安全隐患;法定需要有超重警示标示;木质托盘必须要事先熏蒸并取得熏蒸证明;正唛侧唛的内容和排版要求;高度和重量的限制要求防止客户的货架高度有限或者承重不足;海关对于货品溢短装的要求;托盘材质和结构的要求防止托盘断裂等等。曾经有一起投诉,客户反映托盘的尺寸大小不统一,造成两个托盘叠加后上层托盘易发生倾倒的风险。

在此基础之上形成通用的包装指引来培训相关人员以及针对有特殊差异化要求的内容做特殊说明。对于没有客户明确要求的,就需要基于员工的经验来落实到字面上了,曾经不止一次笔者发现不同的供应商将轻的易变形的货物放置在货柜的底层或者同重的货品齐放而没有隔离,造成轻的货物被挤垮或者变形。这些并不需要客户直接来说明,但是往往工厂会将这些常规的注意事项忽略掉。

2.货品装柜前后货柜的检查。

检查有多重目的,首先务必确保没有种子,稻草,谷物,昆虫,装过水果和蔬菜等的纸箱的使用,这些要么会发霉,助成生物的成长,要么会将当地不可接受的植物带入境,这在大多数国家是被海关禁止的。

其次确保货柜的良好质量,曾经笔者接到投诉在货柜被退回货柜公司验收时发现货柜底部的木板破损,但到底木板破损是在哪个运输环节发生的不得而知,幸好货柜公司索赔金额不大,供应商提供不了装柜前的检查证据,从而愿意承担索赔费用。除了检查货柜的安全铭牌,通常需要检查货柜的外部,内部,顶部和底部,以及在装柜前和装柜后对货品的摆放进行拍照归档留存至货物被客户验收合格。

3.拼装货品一定要确保包装和打托的牢固性。

很多时候工厂走整柜,整个货物的搭配和摆放工厂心中有数,比如大型家用电器通常就不会再需要打托了,但是往往货物的数量达不到一个整柜的时候就会涉及到要拼柜的情形,这时运输公司将所有的货品堆积在一个货柜里就时有发生保护欠佳造成货物到达客户端时发现要么托盘受损,要么货品变形乃至功能异常的情况。

4.给货柜增加“安全气囊”和“安全绳索”

尽管供应商已经严格按照客户的要求在进行摆放货品和托盘,但仍免不了托盘的尺寸不能完全刚好容纳进货柜宽度,也不能避免托盘的数量刚好塞满整个货柜,这时就十分有必要给货柜增加“安全气囊”和“安全绳索”,防止托盘在货柜内摇晃倾倒或者当客户打开货柜门时发生危险事故。

当然,你会说这些都需要增加成本,但是如果包装质量如果都不能保证的话,客户收到受损的货物又还有什么价值呢,而且如果有人员因此受伤的话,估计所造成的损失远不止如此。想象一下,当你今天下一张网购单,你愿意看到你的“宝贝”是被野蛮对待过的吗?

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1 Comment

  1. SLM says:

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