事态升级管理Escalation Process

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前些日子家里两个小朋友发烧了， 时而低烧，时而高烧，尤其是半夜突然烧到39度，笔者更是急得团团转，不知如何是好，总想着是不是要尽快送到医院处理，平时带的少，没有经验。但是太太就很不一样了，泰然处之，时而用各种方法测量体温，确保测量读数一致，时而准备好退烧药给宝宝们服用。

其实在此之前笔者一直有阅读各种儿童发烧的处理方法的，但是实践才能出真知，否则临阵就慌乱。在这之后，笔者又重新查阅了儿童发烧的标准处理步骤，思路就是一种升级处理的手法。

一测：如果额温、耳温、肛温≥38度，口温、腋温≥37.5度时，宝宝就发烧了。

二看：一般超过38.5度需要吃退烧药，但是！如果娃的精神状态还不错，能吃能玩能睡，即便超过这个度数，也可以继续观察。

三换衣：适当的增减衣物，让娃舒服点。当体温上升时，宝宝会觉得冷，可以打开空调，适当穿衣穿袜。当体温下降时，宝宝会觉得热，可以适当脱几件衣服，增加散热。

四用药：当宝宝体温超过38.5度，就要考虑给娃用药了。当然这不是硬指标，如果宝宝精神状态不佳，即便没过38.5度也可以用药。

五送医院：但是如果发烧时伴随着呕吐不停，或是因发烧引起抽筋的情况时，就要赶快送医检查与治疗了！

你看最后到关键时刻才是送医院，并不是第一时间送医院，相反，第一时间送医院可能会因为交叉感染，等待时间过长等其它原因延误病情。

所举的这个例子就是一个事态升级的案例，仔细琢磨，其实生活中类似的事态升级还有不少。大家去看我们的各类安全生产法律条例，其中就会提到损失范围在多少该在多长时间内向谁进行通报，不同的损失程度就会有不同的处理要求；各位公司的员工手册也会有类似的说明，针对不同的违规定义的有从警告到开除不同等级的处罚；气象灾害预警里会有暴雨预警，台风预警，大雾预警等各种按严重程度分级的警告及对应的流程。

为什么需要有这样的事态升级的机制，笔者认为是出于规范沟通，高效沟通的目的。第一可以明确职责，减少推诿，第二可以规范信息的流通，确保信息在第一时间传递到正确的需求方。

升级，英文单词Escalation， 多年前接触时就琢磨这个词用得好，它不是Lift (直行电梯)，而是Escalator（扶手电梯），多形象，不能跳跃，也就不能直接越级，而是要一级一级有步骤的来，就像在组织里，有什么问题要先找直接领导沟通，再找更高级领导，不能越级汇报一样，同理，更高级领导也不便直接找低级下属，就像大家没见过主席经常微服私访吧。在ISO9001 里并没有提到事态升级的概念，但是在IATF 16949 里明确提到了“升级”，并在“术语和定义”里定义升级过程 – “用于在组织内部强调或触发特定问题的过程，以便适当人员可对这些情况作出响应并监控其解决。” 具体包含有

“4.4.1.2 产品安全 。。。。。。组织应有形成文件的过程，用于与产品安全有关的产品和制造过程管理；形成文件的过程应包括但不限于（在适用 情况下）： 。。。。。。h）包括最高管理者在内的，明确的职责，升级过程和信息流的定义，以及顾客通知； 。。。。。。

5.1.1.1 公司责任。。。。。。组织应明确并实施公司责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德准则升级政策（“举报政策”）。

9.1.1.1 制造过程的监视和 制造过程的监视和 制造过程的监视和 制造过程的监视和测量。。。。。。e）当不满足接收准则时的反应计划和升级过程。。。。。。“

在VDA 6.3 中也有P2 项目管理，P5 供应商管理，P7 客户服务提到升级管理，可见升级管理的重要性，但是在实践中却时常发现供应商的升级管理存在各种的缺失。究其原因，不外乎三个“不”：

1. 不知道

不知道如果要升级，升级的流程到底是什么，这种通常是没有明文的程序或规定，有时流程有，可是不一定可用于当下的情形，因为世事变了，或者某些岗位的工作内容变了，又或者指定的那个岗位空缺，没有人在职；不知道升级的切入点是什么，也不知道当前的状态究竟是怎么样的，什么条件下可以升级，或者可以降级；不知道向谁升级，渠道不清晰。就像所有公共场合写着“不准吸烟”，可是当你发现有人就在你身边吸烟时，你却不知道找谁来处理。

1. 不授权

文件规定的很好，也批准发行了，可到了该领导授权的时候，却发现要不到资源，执行不下去。

1. 不执行

你按流程升级到某个人那里，各种原因的卡，没资源，没时间，没配合，就是不执行或者延缓执行，一副拖着耗着，大事化小，小事化无的心态。到了该降级的时候，对方就是不接收，认为事态还没有恢复或缓解到可以接受的地步。

要避免这些问题，在VDA Product Manufacturing and Delivery – Robust Manufacturing Process 里给出了一些升级和降级的小技巧，比如以下，事先定义清楚升级的等级，升级的临界值，升级的计划以及升级的决定者，反应计划，降级的条件，所需要通知的相关方，以及负责记录的人。

并举了一个供应商绩效提升的模板例子来进行说明，见以下，当然实际应用中可以做一些优化。

在实践中，有些公司在内部推行各类各层级的快速反应小组（Quick Response Quality Control）, 让影响项目，运营的问题点能第一时间得到有效解决，其实也是一种升级管理，关于如何运作快速反应小组，这将在以后的文章中另作分享。